以服务质量提升为核心 打造卓越出行体验

近年来，随着(suízhe)民航业的快速发展和旅客需求的日益(rìyì)多样化(duōyànghuà)，新疆机场集团积极践行“人民航空为人民”的服务理念，通过一系列创新举措和精细化管理，实现了服务质量的显著提升。 理念引领 构建多层级服务质量(fúwùzhìliàng)管理体系 新疆机场集团秉承“像抓(zhuā)安全一样抓服务”的核心理念，从顶层设计入手，建立健全机场集团级(jí)、机场级服务质量(fúwùzhìliàng)管理(guǎnlǐ)委员会机构，明确职责及会议制度，统筹制定机场集团服务质量管理战略、政策与标准；完善(wánshàn)服务质量监督检查方式和层级，进一步发挥“全域+区域”三级监管模式管理效能，组建机场集团级、机场级、部门级(bùménjí)兼职服务质量监察员队伍，实现服务质量的各层级、各岗位、全方位、全过程监督，打造服务质量监督网络；动态(dòngtài)修订、完善服务质量管理规程，确保服务管理工作有据可依、有章可循；量化服务质量管理目标，目标层层分解、逐级落实(luòshí)，形成自上而下的目标责任体系(tǐxì)，推动服务质量持续改进(gǎijìn)。 培训会议(huìyì) （新疆机场集团供图） 品牌(pǐnpái)战略 打造“天缘”航空服务母品牌 新疆机场集团着力建立(jiànlì)以“天缘”服务母品牌(pǐnpái)为主驱动的服务品牌管理模式，搭建“航空地面服务”一个核心主题、“场景+、智能+、文旅+”三大专项服务、“行李、安全检查、中转、特殊旅客、96556旅客服务热线”五(wǔ)大服务产品模块的服务品牌体系；建立涵盖全疆各机场的“天缘”服务品牌首席官联络机制(jīzhì)，加强协同联动；开展(kāizhǎn)“聚焦品牌塑造、丰富品牌产品、用心真情服务、策划(cèhuà)公关传播(chuánbō)、评价做成名牌”五阶段工作，积极探索创新服务模式，研发、推出一系列个性化服务产品，全疆33个服务产品纳入机场集团“天缘”服务品牌体系，满足(mǎnzú)不同旅客群体(qúntǐ)的多样化需求。 为旅客提供优质服务(yōuzhìfúwù) （新疆机场集团供图） 创新驱动 激发(jīfā)服务质量提升新活力 新疆机场集团大力推广“无纸化”出行，积极配备自助值机、自助行李(xínglǐ)(xínglǐ)托运、智能(zhìnéng)安检、自助登机等智慧化设备，机场集团所辖26家机场均可实现全流程“无纸化”出行；推出乌鲁木齐(wūlǔmùqí)、喀什(kāshí)、伊宁、库尔勒、阿勒泰、喀纳斯等6家机场行李到家服务(fúwù)，打破传统行李提取模式，实现“徒手出行”；优化行李动线流程和资源配置，逐步缩短托运行李提取时间，全疆(quánjiāng)各支线机场可实现第一件(dìyījiàn)行李在(zài)旅客(lǚkè)到达行李转盘后9分钟内出现，最后一件行李在旅客到达行李转盘后35分钟内出现；开展文明用语、商业售卡、卫生间对标、乌鲁木齐地面交通、贵宾服务、安检服务6项专项整治提升行动，制定231条对标提升任务清单，实现服务标准的统一化与规范化，全方位优化旅客出行体验；统一全疆首次(shǒucì)乘机旅客服务保障(bǎozhàng)规范，扩大“首次乘机”旅客服务范围，推动特殊旅客服务升级。 “无纸化”出行 （新疆机场集团(jítuán)供图） 便捷(biànjié)中转 发挥门户枢纽、支线次枢纽作用 新(xīn)疆机场(jīchǎng)集团不断开拓疆内外机场合作新局面，乌鲁木齐天山(tiānshān)国际机场与疆内18家支线(zhīxiàn)机场和(hé)疆外23家机场开通跨航司一票到底行李直挂业务，5个百万级(jí)支线机场之间、5个百万级支线机场与疆外6个机场开通跨航司一票到底行李直挂业务；开通乌鲁木齐天山国际机场国内、国际“非一票到底”互转通道，提升门户枢纽中转集散能力。 为旅客提供(tígōng)优质中转服务 （新疆机场集团供图） 闭环管理 倾听反馈(fǎnkuì)驱动持续改进 新疆机场集团统一全疆服务投诉受理电话，设立专职客服中心，提供7×24小时、人工+智能的全天候双重服务，并多渠道公布(gōngbù)、展示，畅通旅客(lǚkè)意见反馈渠道；建立旅客服务热线与各部门之间的联动机制，充分发挥机场集团服务质量监督作用(zuòyòng)，快速响应旅客诉求，提高现场解决(jiějué)效率；明确投诉受理、处理(chǔlǐ)、回复、跟踪闭环管理机制，并定期召开(zhàokāi)服务质量分析会，针对常见问题(wèntí)、特殊问题、典型问题制定改进措施，并跟踪实施效果。 收集旅客意见(yìjiàn) （新疆机场集团供图） 未来，新疆机场集团将继续秉承“真情服务”理念(lǐniàn)，不断(bùduàn)提升服务质量管理水平，通过深化内部改革、加强技术创新和人才培养等措施，进一步提升服务效率、优化服务流程、丰富服务产品种类。同时也将积极(jījí)融入国家发展战略和地方经济(jīngjì)发展大局中，为推动新疆民航高质量发展贡献更大力量。（纪影(jìyǐng) 李宇飞） 更多精彩资讯(zīxùn)请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时报料热线(rèxiàn)400-800-0088；消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉(tóusù)平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系(liánxì)：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的(de)行为我们将追究责任。